Ce sunt procedurile operaționale?

Procedurile operaționale sunt seturi de instrucțiuni prin care o companie definește pașii ce trebuie urmați pentru a realiza diferite activități. Procedurile trebuie să fie detaliate și clare, pentru că sunt menite să ghideze angajații să acționeze într-un mod consecvent cu politicile, principiile și obiectivele companiei. Pentru crearea și gestionarea procedurilor operaționale, precum și pentru comunicarea acestora către angajați, companiile angajează personal specializat sau utilizează instrumente special concepute în acest sens.

Procedurile operaționale facilitează implementarea politicilor companiei

Companiile care nu utilizează proceduri operaționale se confruntă cu diferite situații neplăcute, neproductive, care consumă timp și resurse, și care produc stres:

• confuzie generală legată de rezolvarea unor probleme;
• angajații nu pot cădea de acord asupra unei soluții;
• aceeași problemă este rezolvată în diferite moduri, iar soluțiile utilizate nu oferă rezultatele dorite;
• procesul de rezolvare a unei probleme durează mult timp și greșelile făcute costă financiar compania;
• modul aleatoriu de rezolvare a unor probleme generează frustrare în rândul angajaților și neîncredere în companie.

Spre exemplu, să ne gândim la evaluarea periodică a angajaților. O procedură în acest sens va detalia pași și sub-activități concrete precum criteriile de evaluare, modul de desfășurare a evaluării, frecvența evaluărilor, etc.

Prin intermediul unei proceduri operaționale, aceste detalii concrete sunt cunoscute atât de către manageri cât și de către angajați, ceea ce înseamnă că:

• ambele părți au timpul necesar să se pregătească pentru a-și oferi feedback reciproc într-un mod constructiv;
• procesul de evaluare este mai eficient, deoarece se concentrează pe obiective clare;
• se elimină stresul și confuzia generate într-o situație în care evaluările se desfășoară aleatoriu, cu puțină planificare în prealabil.

Procedurile operaționale ajută companiile să promoveze cele mai bune practici

Utilizând procedurile operaționale, companiile se asigură că angajații aderă la cele mai bune practici în toate procesele ce au loc în organizație. Cunoscând modul optim de desfășurare a activităților din companie, angajații pot acționa eficient și vor face mai puține greșeli. Implicit, compania va consuma mai puține resurse pentru a obține cele mai bune rezultate.

• comunicare clară și concisă în privința practicilor, sarcinilor, obiectivelor și așteptărilor;
• transparență;
• consecvența acțiunilor;
• delegarea clară a activităților;
• focusarea eforturilor într-o direcție clară.

Să luăm în considerare, de asemenea, modul de transmitere a cunoștințelor într-o organizație. Într-o firmă de dimensiuni mici putem presupune că angajații cunosc deja modul optim de desfășurare a activităților, ceea ce ar putea sugera că firma nu are nevoie de proceduri operaționale.

Însă, în mod realist, o firmă nu va avea aceiași angajați pentru totdeauna. Atunci când angajații pleacă, se pensionează, sunt promovați etc., orice companie trebuie să se asigure că păstrează cunoștințele acestora în interiorul organizației. Crearea de proceduri operaționale va permite păstrarea și transmiterea facilă a cunoștințelor organizaționale către noii angajați.

Ghidându-se după pașii unei proceduri, angajații înțeleg mai bine cum trebuie să acționeze în diferite situații, ceea ce îi ajută să evite confuzia și greșelile și să își atingă mai ușor obiectivele.

Spre exemplu, să ne imaginăm că unui angajat nou i se solicită să obțină feedback din partea unui client. Urmând o procedură clară, angajatul va putea acționa rapid, utilizând metodele testate și preferate de companie, și nu va face erori de comunicare care ar fi putut afecta relația cu clientul.